Le projet SAGE CRM type

Se lancer dans un projet CRM, surtout quand il s'agit de sa première expérience de la relation client, demande de respecter un certain nombre de règles simples, qui, pour la plupart, découlent du bon sens.

La première de ces règles pourrait se résumer par :

"Savoir l'on veut aller et y aller par étapes successives"

 

Il est important, avant de se lancer, de bien définir les enjeux pour la société, d'impliquer tous les acteurs de la relation client et de se fixer les objectifs à atteindre à court, moyen et long terme. Dans cette phase d'avant projet, il est indispensable, pour se poser les bonnes questions, d'avoir les conseils d'une personne d'expérience en CRM et c'est justement ce que propose Antiss. 

Pour la première phase, c'est à dire la mise en route de SAGE CRM dans la société, on se limitera à un périmètre fonctionnel pour lequel on sera certain des bénéfices immédiats. Il est important que l'outil soit adopté par tous et que chacun, selon sa fonction, y trouve un gain de temps ou d'efficacité. En Gestion de la Relation Client, plus que dans d'autres domaines, c'est l'usage qui va permettre de faire évoluer ses pratiques pour en tirer le meilleur parti. Donc si tout le monde adhère au projet dès le départ, il ne pourra qu'évoluer dans le bon sens.

L'aspect budgétaire n'étant pas le moins important, faire son projet CRM par étapes successives permettra de maîtriser son budget et de sécuriser la pertinence des investissements. On pourra notamment distinguer l'analyse du reste du projet pour avoir un budget paramétrage et développement précis. Un autre exemple, si vous avez des traitements de données qui sont fait à partir de feuilles Excel, il n'est pas forcément nécessaire d'intégrer ces traitements au CRM dès le début. On peut se contenter dans un premier temps d'exporter les données du CRM dans un format Excel identique et d'intégrer les traitements dans un second temps en les optimisant.  

Pour définir le périmètre fonctionnel avec SAGE CRM et avoir une évaluation du budget à prévoir nous sommes en train de mettre au point un questionnaire qui sera bientôt disponible. Envoyez-nous un email à contact@antiss.fr pour être prévenu de sa disponibilité.

De manière générale, les différentes étapes d'un projet type SAGE CRM sont:

Etape Description Résultat
Analyse Organisation d'un atelier de recueil des besoins avec les acteurs clés
(1~3 jours) dont entretiens individuels.
Rédaction d'un cahier des charges détaillé.
Proposition technique
et financière
Sur la base du cahier des charges, il sera possible de spécifier les besoins en terme de licences, paramétrage, formation, etc... Devis.
Mise en service de
SAGE CRM
Il faut effectuer l'installation de SAGE CRM sur un serveur qui respecte les recommandations de l'éditeur. Ce serveur peut être localisé au sein de votre entreprise ou loué chez un fournisseur externe. SAGE CRM est directement accessible depuis PC, tablette ou smartphone.
Paramétrage du lot initial Implémentation des fonctionnalités retenues, création des champs, mise en forme des écrans, mise en place des processus, création des états et tableaux de bord, gestion des sécurités.
(5~15 jours)
CRM opérationnel mais sans données de départ.
Développement des interfaces Mise en place d'éventuelles procédures d'intégration des données. Exemple: récupération journalière des créations et mises à jour de clients depuis la Gestion Commerciale.
(2~5 jours)
CRM opérationnel avec les données.
Formation du référent fonctionnel Le référent fonctionnel est chargé de valider le parcours des informations dans le CRM par rapport aux habitudes et aux particularités de son entreprise. Il doit être capable de se projeter sur l'utilisation qui va être faire du CRM par ses collègues.
(~1 journée)
Le référent s'est approprié le CRM et a pu donner un premier retour sur les réalisations effectuées par l'intégrateur.
Tests et correctifs Suite aux remarques du référent, des adaptations sont apportées au CRM.
(1~2 jours)
Version prête à être utilisée par tout le monde.
Formation du référent technique Le référent technique est formé selon l'autonomie souhaitée par le client dans la possibilité de configurer SAGE CRM et d'effectuer de petites évolutions (création de requêtes, de tableaux de bord, de rapports, ajout de champs, etc..)
(~1 journée)
 
Formation des utilisateurs Les utilisateurs peuvent être formés par le référent avec ou sans l'aide du prestataire.
(~1 journée)
 
Phase de prise en main Les utilisateurs vont prendre en main le CRM et vont forcément émettre des remarques. Il est primordial de noter toutes ces remarques pour les analyser dans la phase suivante Retour d'expérience.
(quelques semaines)
Liste de remarques (corrections, modifications à faire, difficultés, etc...)
Retour d'expérience
des utilisateurs
On réunit les utilisateurs pour comprendre une par une leurs difficultés et trouver des solutions. Ces solutions passent souvent par un complément de formation qui est apporté en direct. Si ce n'est pas le cas on le note dans la liste des évolutions.
(~0,5 jour)
Liste d'évolutions
Amélioration et optimisation Les évolutions peuvent être de différentes natures: modifications d'écran ou de process mais parfois un simple ajout d'un raccourci permet de diminuer le nombre de clics pour faire une opération et donc gagner du temps. Nouvelle version du CRM
Lots suivants Sur la base du lot initial et de son utilisation sur quelques semaines/mois on peut envisager efficacement la suite du projet.  

 

dans Blog