Questions fréquentes Web & CRM
Sep30

Quelles informations dans le CRM ?

Savoir définir les critères pour faire les bons choix

Quelles informations dans le CRM ?
Parmi les sujets importants à aborder au démarrage de son projet CRM, le choix des informations à gérer est primordial. 

Une information doit être de qualité et intégrée facilement dans le système. Elle devra ensuite être partagée avec les utilisateurs concernés. Enfin, elle sera analysée et restituée sous différentes formes. Dans tous les cas, il faudra avoir en tête la notion de retour sur investissement (ROI) pour ne pas se tromper dans ses choix.

Un exemple classique

Une des questions les plus courantes que l'on se pose quand un projet CRM démarrre est : 
"Faut-il consigner tous les appels téléphoniques ?"

La réponse est généralement Non mais demande néanmoins une réflexion plus poussée sur le sujet car consigner tous les appels demandera du temps de saisie de la part des utilisateurs et donc engendra un coût.
Cette décision représente donc un investissement dont on doit envisager dès le départ sa rentabilité.

Les questions qu'il faudra se poser seront:

  • Quels sont les cas dans lesquels je consignerai les appels ?
  • Qui seront les destinataires de l'information ?
    et sous quelle forme ?
  • Quel process dois-je suivre pour saisir l'information ?
  • Dois-je proposer des saisies libres, des cases à cocher, des listes déroulantes ?
  • Comment optimiser le temps de saisie ?

Pour chaque question, beaucoup de solutions sont possibles.
Par exemple, on peut décider de faciliter la saisie avec la mise en place d'une solution CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) qui permettra d'ouvrir la fiche du client par reconnaissance du numéro de téléphone. On peut aussi limiter le stockage de l'information a des cas bien précis, mais, dans tous les cas, il faudra définir les bonnes pratiques que l'on souhaite mettre en place dans la société.

Objectifs et bonnes pratiques

Cela peut paraitre évident, mais particulièrement en Gestion de la Relation Client, on prendra l'habitude de se demander pourquoi on fait les choses. Je veux stocker tel type d'information ? D'accord mais pour en faire quoi ?

Définir les objectifs associés à la saisie d'une donnée permettra notamment  à ceux qui devront la saisir de comprendre pourquoi ils doivent prendre le temps de le faire. On se posera aussi la question de la qualité attendue pour cette donnée. Dois-je la rendre obligatoire ? Que se passera t-il si elle n'est pas renseignée ou mal renseignée ?

Une fois tous les objectifs définis, on pourra plus facilement décider des informations à stocker dans la base CRM et défnir les bonnes pratiques.

Ne prenez pas à la légère la définition des bonnes pratiques.
Un outil CRM permet de faire les choses de multiples façons; si chacun choisit la sienne, on peut être sûr que les résultats ne seront pas ceux qui sont escomptés.

 

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Commentaires (1)

  • Myriam

    27 janvier 2016 à 09:45 |
    Le mieux pour les appels téléphoniques ce n'est pas de les recenser eux-mêmes mais plutôt seulement les informations du clients où ses demandes dans un document de suivi (pour chaque client/prospect). Un mail de confirmation si nécessaire peut également s'avérer utile pour une meilleure qualité de service.

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